Het is voor veel organisaties een uitdaging om het overzicht te houden over alle applicaties die medewerkers gebruiken. Er komen niet alleen steeds meer tools, maar die worden ook steeds specialistischer. Waar je vroeger met e-mail, een intranet en een gedeelde schijf al een heel eind kwam, is dat nu verre van toereikend. Samenwerken betekent nu ook: chatten, videobellen, tegelijkertijd samen in een bestand werken en online brainstormen. Hoe houd je dan overzicht? Nadenken over de verschillende vormen van werken en de gebruiksfrequentie van applicaties helpt.

Het fenomeen van het steeds complexer wordende digitale landschap is sectoroverstijgend. In een zorgorganisatie heeft de verpleegkundige aan het bed van een patiënt een andere behoefte dan de zorgmanager die zich voornamelijk bezighoudt met het ontwikkelen van beleid. Een docent voor de klas zou zijn werk niet goed kunnen uitvoeren als hij enkel de tools tot zijn beschikking had waar zijn leidinggevende mee werkt. Om een organisatie als geheel te laten functioneren, moeten alle applicaties goed op elkaar afgestemd te zijn, voor elke rol binnen de organisatie.

Maar hoe weet je nu of medewerkers voldoende gefaciliteerd worden in hun werkzaamheden? Daar gaan we in dit artikel op in aan de hand van een 9-vlaks matrix. Dit is een hulpmiddel om vanuit verschillende dimensies naar het interne digitale landschap te kijken, voor inzicht en overzicht.

Zo veel mensen, zo veel wensen

Mensen doen op heel verschillende manieren hun werk. Ze hebben heel andere behoeften, gebruiken heel diverse tools op heel uiteenlopende manieren. Dat blijkt al jarenlang ook uit onderzoek, bijvoorbeeld recent bij een van de grootste ziekenhuizen in België. Daar achterhaalden we wat medewerkers verwachten van ondersteuning van hun dagelijks werk door een digital workplace (digitale werkomgeving).

Laten we eens kijken naar drie rollen. Namelijk die van de verpleegkundige, die van een manager of afdelingshoofd (of, zoals ze dat in Vlaanderen zeggen: diensthoofd), en die van een bureau- of stafmedewerker.

Rol 1. Verpleegkundige

De belangrijkste behoeften van verpleegkundigen bij digitale ondersteuning van hun dagelijks werk draait om patiëntinformatie en protocollen. Dat zal geen verrassing zijn. Hieronder zie je een concept van een persona, gebaseerd op onderzoek bij een van de grootste ziekenhuizen in Vlaanderen. Het gaat voor dit artikel om de items onder ‘Belangrijkste taken’.

Weergave van een persona met als belangrijkste onderdeel een lijstje met taken: Patiëntdossier, (Medische) procedures, Collega vinden, Werkrooster/roosterwijzigingen, Opleidingen/trainingen, Bestanden, Nieuws/mededelingen, Loon/salaris, Accident melden, Verlof aanvragen

Rol 2. Manager/afdelingshoofd

Een leidinggevende of diensthoofd heeft heel andere verwachtingen. Die gaan namelijk veel meer over verbinding met collega’s, informatie, enzovoort. Dit zijn de belangrijkste behoeften:

  1. Collega vinden
  2. Bestanden
  3. Managementinformatie
  4. Patiëntdossier
  5. Werkrooster, roosterwijzigingen
  6. Feiten en cijfers
  7. Beleid
  8. Opleidingen, trainingen
  9. Accident melden
  10. (Medische) procedures

Rol 3. Bureau/staf

De derde categorie, de bureau- of stafmedewerker, heeft vanuit een ondersteunende functie weer andere behoeften als het om digitale hulp bij het dagelijks werk gaat:

  1. Collega vinden
  2. Patiëntdossier
  3. Bestanden
  4. Balans tussen werk & privé
  5. Storing, defect of probleem melden
  6. Loon, salaris
  7. Nieuws, mededelingen
  8. Nieuws over het ziekenhuis; in de media
  9. Verlof aanvragen
  10. Uren boeken

Overeenkomsten en verschillen tussen de rollen

Je ziet: er is tussen de verschillende rollen zeker overlap wat betreft gevraagde informatie of voorkeurstaken. Maar er zijn ook duidelijke verschillen. Dit betekent iets voor het gebruik van applicaties en systemen, en de frequentie waarin dat gebeurt.

Dimensies van werk

Waarom schetsen we dit nu? Omdat die verschillende behoeften rond ondersteuning van het dagelijks werk te maken hebben met verschillende manieren van werken. Én met verschillende manieren waarop mensen hun digitale systemen gebruiken. Daar kun je op verschillende manieren naar kijken, maar 2 dimensies zijn in elk geval:

  • Frequentie. Hoe vaak gebruiken medewerkers applicaties? Medewerkers hebben vaak één of enkele applicaties altijd open. Andere systemen gebruiken ze regelmatig, en weer andere alleen incidenteel.
  • Type werk. Hoe en met wie doen medewerkers hun werk? Soms is werk heel solistisch en persoonlijk. Ander werk vraagt afstemming en samenwerking met een (klein) team, en weer ander werk met (bijna) de hele organisatie.

We gaan op beide dimensies in.

1. Frequentie

De bekende Britse intranet- en digital workplace-specialist Sam Marshall schreef recent over ‘the myth of the digital workplace hub’. Ofwel het sprookje van de ene centrale toegangspoort voor alle interne communicatie, dienstverlening en samenwerking. Christiaan schreef in het verleden ook al over verschillende manieren om je digitale werkomgeving als geheel te modelleren. Hij noemde zo’n ‘universele’ opzet een utopie. We kunnen met Sam Marshall stellen dat er verschillen zijn in hoe mensen hun applicaties gebruiken:

  • Altijd open. Medewerkers hebben een of enkele applicaties altijd open staan. Bijvoorbeeld een zaaksysteem, de personeelsadministratie of een takenlijst.
  • Regelmatig. Daarnaast hebben medewerkers ook regelmatig andere tools nodig. Bijvoorbeeld de planning, de teamagenda of mappen en documenten.
  • Incidenteel. En er zijn systemen die medewerkers slechts incidenteel nodig hebben. Bijvoorbeeld hun personeelsdossier, intern nieuws, of organisatiecijfers.

Wat de startplek is voor het dagelijks werk, verschilt dus van rol tot rol. Verpleegkundigen gebruiken het elektronisch patiëntendossier (EPD). Managers werken misschien vooral in hun mail en agenda. En stafmedewerkers doen veel werk met documenten en Teams. Misschien gebruiken zij allemaal ook het intranet of portaal, maar mogelijk niet als startplek voor al het werk.

2. Type werk

Daarnaast is er nog een dimensie aan digitaal (samen)werken: de manier waarop mensen hun werk doen, ofwel het type werk. Ook dat stipte Christiaan al eens eerder aan in een artikel over de rol van Microsoft Office 365 in de digitale werkomgeving. Brad Grissom maakte een soort radar waarin die verschillende manieren van werken zichtbaar werden:

  • Solo. Werk dat mensen zelfstandig en gefocust uitvoeren.
  • Team of groep. Samenwerking met collega’s in een team, een projectgroep of afdeling.
  • Organisatie. Open gesprek met (bijna) alle collega’s, bijvoorbeeld over brede thema’s.
  • Extern. Samenwerking met klanten, leveranciers, ketenpartners, enzovoort. Dit niveau laten voor we nu buiten beschouwing.

Solo

Solo werk wordt door de medewerker zelfstandig uitgevoerd. Er is geen samenwerking voor nodig. Het gaat om een wisselende set van taken, ook met wisselende inhoud, en is vaak terugkerend van aard. Omdat het zelfstandig uitgevoerd wordt, is er niet altijd een vast tijdspad of deadline. Voorbeelden van dit soort werkzaamheden: een beleidsstuk uitwerken, op mails reageren of je agenda beheren.

Ook is het werk soms juist meer raadplegend. Voor een verpleegkundige is typisch solo werk een protocol checken als zij bij een patiënt aan het bed staat. Het solo werk kan input zijn voor samenwerking, zie het volgende punt.

Groep

Bij groepswerk staat samenwerking centraal. Alles met betrekking tot uitwisseling valt hieronder, waarbij wát precies uitgewisseld wordt, eigenlijk niet zo relevant is. Het kan gaan om bestanden, maar ook om meningen en ideeën, als het maar bijdraagt aan de samenwerking. Denk weer aan de zorgprotocollen, gebruikt door de verpleegkundigen. Om deze up-to-date te houden, is samenwerking nodig. Verbeteringen signaleren, afstemmen en doorvoeren, gaat allemaal in samenspraak.

Hetzelfde geldt voor een beleid waar de zorgmanager aan werkt. Dat doet zij (hopelijk) niet alleen, ze is dan onderdeel van een projectgroep. De verschillende onderdelen van het beleid worden verdeeld onder de projectgroep en er iedereen kan feedback geven.

Grissom gaat hier in zijn model niet op in, maar volgens ons valt werken in een team of groep uiteen in twee soorten:

Projectmatig samenwerken, dat als kenmerken heeft:

  • Kleine, vaste groep
  • Beperkte set taken
  • Vastomlijnde taken
  • Gedurende beperkte tijd, met deadline
  • Vooraf gedefinieerde deliverables

Wat niet onder projectmatig werken valt, is wat vaak in teams en afdelingen gebeurt. Een zekere vorm van groepsgewijs samenwerken of werken ‘in de lijn’ of hiërarchie. Deze samenwerking heeft als kenmerken:

  • Grotere, soms wisselende, groep
  • Grotere set taken
  • Uiteenlopende taken
  • Niet altijd met vast tijdpad of deadline
  • Vaak terugkerend van aard
  • Vaak ook zonder of met beperkte concrete deliverables
  • Werk/deliverables zijn mogelijk relevant voor meer mensen dan alleen de groep

Organisatie

Bij werk dat de organisatie raakt, zoomen we nog verder uit. Het gaat daar om alles wat met en voor de gehele organisatie geldt. Het is daarom meteen open en vaak minder of zelfs ongestructureerd. De belangrijkste kenmerken zijn dat samenwerken communiceren met een ongedefinieerde en vaak grote groep gebeurt. En dat aan een ongedefinieerde set zeer diffuse taken (of zelfs helemaal geen concrete taken) wordt gewerkt. Er is geen tijdpad of deadline en er zijn vaak ook geen deliverables.

Hieronder kun je top-down communicatie vatten – daarvan op de hoogte blijven hoort ook bij het dagelijks werk. En wat dacht je van sociale interactie, de spreekwoordelijke koffieautomaat die de afgelopen maanden ook digitaal is geworden? Ook working out loud (WOL) kun je hieronder vatten. Net als en digitaal ‘sparren’ met een grotere groep collega’s over onderwerpen die niet per se bij de reguliere werkzaamheden horen, maar ook (nog) niet bij projectmatig werk.

Matrix van 9 vlakken

Als je de 2 dimensies bij elkaar brengt, dan krijg je een matrix met drie bij drie vlakken. Op de x-as type werk (solo, groep en organisatie) en op de y-as frequentie(altijd open, regelmatig en incidenteel gebruik).

Matrix met 9 vlakken. Horizontaal type werk: solo, groep en organisatie; verticaal frequentie: altijd open, regelmatig en incidenteel.

Waar gebeurt welk werk?

Laten we nu kijken naar de belangrijkste behoeften en verwachtingen van de 3 rollen die we eerder in dit artikel benoemden. Te beginnen bij de verpleegkundige. Dan zie je dat haar taken vooral op deze plekken in de matrix terechtkomen:

Alttekst: Matrix met 9 vlakken met daarop geplot de belangrijkste taken van een verpleegkundige. De meeste taken staan in de linker helft van de matrix, dus onder ‘solo’ werk; de gebruiksfrequentie verschilt.

Welke tools horen daarbij?

Maar over welke systemen en applicaties gaat het dan? Bijvoorbeeld deze:

De matrix met 9 vlakken met daarop geplot de belangrijkst taken van een verpleegkundige plus de bijbehorende systemen of tools.

Voor de manager zou dit er zo uit kunnen zien:

De matrix met 9 vlakken met daarop geplot de belangrijkst taken van een manager plus de bijbehorende systemen of tools. De taken staan vooral links in de kolom voor ‘solo’ werk, maar ook in de middelste kolom voor ‘groep’; de gebruiksfrequentie verschilt.

En voor de stafmedewerker zo:

De matrix met 9 vlakken met daarop geplot de belangrijkst taken van een stafmedewerker plus de bijbehorende systemen of tools. De taken staan vooral links in de kolom voor ‘solo’ werk; de gebruiksfrequentie verschilt.

De rol van het intranet/portaal

Eén kernvraag staat wat ons betreft nog open: als iedereen zijn of haar eigen applicaties altijd open heeft en dus het meest gebruikt, wat is dan nog de plek voor het intranet of het portaal?

Dat intranet/portaal kan op verschillende manieren nog steeds een prominente en zelfs cruciale rol spelen. Het kan bijvoorbeeld nog steeds de plek zijn voor content en naslagwerk, voor corporate communicatie, nieuws en huishoudelijke mededelingen. Ook kan het al genoemde groepsgewijs samenwerken hier plaatsvinden, net als het open, ongestructureerde gesprek.

Maar een intranet kan verschillende andere applicaties en informatiebronnen ook bij elkaar brengen. Want wat dacht je van:

  • ‘Enterprise search’ om zoeken over verschillende systemen heen mogelijk te maken.
  • Notificaties van verschillende achterliggende applicaties bundelen in één overzicht.
  • Working out loud (WOL) en kennisdelen.
  • ‘Enterprise front door’ voor niet frequente taken van medewerkers.
  • Microservices om functies van diverse andere tools gemakkelijk te ontsluiten.

De overzichten die je hierboven zag, kunnen dus veel uitgebreider en veel gedetailleerder. Bovendien stonden veelgebruikte applicaties als e-mail, agenda, videobellen (Teams), takenlijst, enzovoort er nog niet op. Ook die kun je natuurlijk op zo’n overzicht plotten, zoals hieronder in de grijze blokjes.

De matrix met 9 vlakken met daarop geplot verschillende tools en taken, bijvoorbeeld agenda, e-mail en takenlijst, en Teams, enterprise search en een interne webinar.

Kwantitatief overzicht is noodzakelijk

Om zo goed mogelijk inzicht te krijgen in wat er in deze matrix thuishoort, is kwantitatief inzicht in de behoeften van medewerkers noodzakelijk. Juist ook voor verschillende rollen. Dat inzicht kun je halen uit onder meer taakanalyse en het vervolgens gebruiken om per rol een persona te ontwikkelen, zoals je hierboven ook zag. Een stevige analyse van je applicatielandschap geeft duidelijkheid over welke tools en systemen er eigenlijk allemaal zijn.

Samen met je collega’s kun je in workshops die taken en applicaties met elkaar verbinden. Zo maak je de bovenstaande voorbeelden voor jouw organisatie en jouw collega’s zo compleet mogelijk. Met deze oefening krijg je ook zicht op waar medewerker wel taken willen of moeten uitvoeren, maar waar bijvoorbeeld geen tools voor beschikbaar zijn. Of juist meerdere tools die voor dezelfde werkzaamheden gebruikt kunnen worden. En dat helpt je weer om voor je digitale werkomgeving als geheel keuzes te maken in wat je wel en wat je niet aanbiedt en behoudt.

Wat kun je hiermee?

Wat kun je hier nu mee? Hopelijk hebben we je een aantal dingen laten zien. Het is namelijk best mogelijk om overzicht te krijgen over en inzicht in de complexiteit van je digitale werkomgeving. Het helpt om hiervoor te kijken naar hoe mensen werken (nog even los van of dat digitaal is) en hoe frequent mensen digitale tools hiervoor gebruiken. Met een matrix met deze 2 dimensies, en met kwantitatief inzicht in de behoeften van medewerkers, kun je plotten waar welke tools voor gebruikt (kunnen) worden.

Heb jij hier ervaring mee? Heb je andere manieren van kijken naar de digitale werkomgeving en verschillende vormen van (digitaal) samenwerken? We zijn benieuwd naar je reactie.

Dit artikel verscheen op 10 maart 2021 op Frankwatching. Ik schreef het samen met Nicole Damen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s